Разборы из практики

Сервис стал дороже? А давайте посчитаем.

15 июля15 июл

Коллеги, давайте честно. В автобизнесе сейчас непросто. Все жалуются: «Сервис стал дороже!», «Клиенты не хотят платить!», «Конкуренты демпингуют!». Я Тарас Брось. 20 лет в автобизнесе. За это время прошел путь от инженера до директора по послепродажному обслуживанию Toyota, Volkswagen, КАМАЗ и MB-truck. Обучил более 1700 человек в 65 городах и 4 странах. И сейчас, глядя на рынок, я вижу одну интересную закономерность. Спойлер: сервис подорожал, но не так сильно, как автомобили. Давайте посчитаем. Все говорят о росте цен на сервис. И цифры это подтверждают. В 2025 году средний чек на обслуживание и ремонт автомобилей в России вырос на 16%, а количество нормо-часов на одного клиента — на 10%. В массовом сегменте стоимость нормо-часа поднялась с 1500 до 2100 рублей, в премиальном — с 3900 до 4300. Кажется, что сервис дорожает. И клиенты это чувствуют. Но давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны. Возьмем конкретный пример из моей практики. Kia Sportage. 2019 год

Цена двухлетнего авт

• Парадокс цен: услуги дорожают, но отстают от роста стоимости авто
• Так почему же клиенты недовольны?
• Клиент не стал богаче. И он закредитован
• Сервисное обслуживание не эволюционирует
• Кадровый кризис: кто будет чинить эти машины?
• Что хотят сотрудники? И почему они уходят
• Мотивация — это не только про деньги
• Что делать? 5 шагов к системным изменениям
• Корпоративная культура: не навязывайте, а узнавайте
• «Верхи не могут, низы не хотят»
• Вместо заключения

И заодно разберемся, почему клиенты все равно уходят

Коллеги, давайте честно. В автобизнесе сейчас непросто. Все жалуются: «Сервис стал дороже!», «Клиенты не хотят платить!», «Конкуренты демпингуют!».

Я Тарас Брось. 20 лет в автобизнесе. За это время прошел путь от инженера до директора по послепродажному обслуживанию Toyota, Volkswagen, КАМАЗ и MB-truck. Обучил более 1700 человек в 65 городах и 4 странах. И сейчас, глядя на рынок, я вижу одну интересную закономерность.

Спойлер: сервис подорожал, но не так сильно, как автомобили.

Давайте посчитаем.

Парадокс цен: услуги дорожают, но отстают от роста стоимости авто

Все говорят о росте цен на сервис. И цифры это подтверждают. В 2025 году средний чек на обслуживание и ремонт автомобилей в России вырос на 16%, а количество нормо-часов на одного клиента — на 10%. В массовом сегменте стоимость нормо-часа поднялась с 1500 до 2100 рублей, в премиальном — с 3900 до 4300.

Кажется, что сервис дорожает. И клиенты это чувствуют. Но давайте посмотрим на ситуацию с другой стороны.

Возьмем конкретный пример из моей практики. Kia Sportage.

2019 годЦена двухлетнего автомобиля — 1 700 000 рублей.Стоимость ТО-2 — 14 000 рублей.Доля от стоимости авто — 0,82%

2024 годЦена двухлетнего автомобиля — 4 100 000 рублей.Стоимость ТО-2 — в среднем 30 140 рублей.*Доля от стоимости авто — 0,73%

*Среднее арифметическое между минимальной и максимальной стоимостью ТО-2 (22 000 и 38 280 рублей) для объективности.

Что мы видим?

В 2019 году ТО-2 составляло 0,82% от стоимости автомобиля. В 2024 году — 0,73%. То есть даже с учётом роста цен, относительно стоимости машины услуга стала чуть дешевле.

Да, в рублях мы берем больше. Но машина подорожала в 2,4 раза, а ТО-2 — примерно в 2,1 раза. Клиент платит больше, но не пропорционально росту цены авто.

И это не единичный случай. По данным экспертов, за последние пять лет средняя стоимость новой легковушки выросла вдвое — с 1,57 до 3,12 миллиона рублей. А цены на сервис росли, но не в два раза.

Вывод: сервис дорожает, но отстает от роста стоимости автомобилей.

Так почему же клиенты недовольны?

Почему они уходят, жалуются на дороговизну, а средний чек растет, но прибыль не радует?

Потому что клиент видит только абсолютные цифры. Он платит 30 000 рублей за ТО и не задумывается, что это всего 0,73% от стоимости его машины. Он сравнивает с тем, что платил 5 лет назад — 14 000 рублей. И чувствует разницу.

А получает он при этом часто меньше, чем ожидает. Даже на базовом минимуме мы не всегда оправдываем его ожидания. Поэтому и результат — недовольство, уход, негатив.

Клиент не стал богаче. И он закредитован

Вот где кроется настоящая проблема.

Рост стоимости автомобиля не означает, что клиент стал богаче. Он просто вынужден платить больше за машину. А свободных денег у него не прибавилось. Наоборот.

Общий объем кредитной задолженности населения России в 2025 году вырос на 3% и составил 36 триллионов рублей. В 57 регионах задолженность увеличилась. В некоторых регионах соотношение долга к годовой зарплате достигает 138-150%.

Ваш клиент платит ипотеку, платит кредит за машину, платит налоги, платит за инфраструктуру (и будет платить еще больше — транспортная стратегия РФ до 2030 года предполагает распространение принципа «пользователь платит»). А свободных денег на «лишний» ремонт — все меньше.

Но проблема даже не в этом.

Проблема в том, что клиент платит больше, а получает — то же самое. Или меньше, чем ожидал.

Сервисное обслуживание не эволюционирует

Цены растут везде. Плюс накладывается смена поколений, кадровый голод, усложнение технологий.

И клиент от этого страдает. Он приезжает в сервис, платит 30 000 рублей за ТО, а получает ровно то же, что и 5 лет назад за 14 000. Но машина-то теперь другая. Сложнее. Технологичнее. И требует другого подхода.

А эволюция сервисного обслуживания запаздывает.

Мы не успеваем за изменением клиента, за новыми требованиями. Поэтому вместо роста получаем стагнацию или падение.

Суть не в цене. Суть в ожиданиях и их оправдании.

Кадровый кризис: кто будет чинить эти машины?

Теперь давайте поговорим о том, кто вообще будет выполнять эти работы. Потому что если у вас нет людей — никакие цены не помогут.

Кадровый дефицит в авторемонте — это уже не «прогноз», а реальность. По данным исследований, отрасли не хватает примерно 30% сотрудников — около 150 тысяч специалистов. С января по ноябрь 2025 года количество вакансий в сегменте автосервисов выросло на 11%.

И это не просто «нет людей». Это структурная проблема. Только 10% выпускников профильных учебных заведений идут работать по профессии. Остальные выбирают другие сферы.

При этом зарплаты растут. Средняя зарплата автослесаря в России достигла 108-120 тысяч рублей, а в некоторых регионах — до 164 тысяч. Но люди все равно уходят. Потому что деньги — не единственный фактор.

Что хотят сотрудники? И почему они уходят

Я провел много исследований и интервью с персоналом автосервисов. И вот что выяснилось.

Что мотивирует сотрудников больше всего:

78% — стабильный рост заработной платы

75% — комфортная атмосфера в коллективе

75% — интересные и нестандартные задачи

Что демотивирует сильнее всего:

70% — длительное не повышение зарплаты

65% — отсутствие личного и профессионального роста

63% — игнорирование идей и инициатив сотрудников

Обратите внимание на последний пункт. 63% сотрудников демотивирует игнорирование их идей.

Это не про деньги. Это про уважение. Про то, что их слышат. Про то, что они — часть команды, а не просто «рабочие руки».

Мотивация — это не только про деньги

Я часто говорю: мотивация — это не только про деньги.

Весной у меня повредился водосток в доме. Я знал, что разрушается стена, работа не несет затрат, времени надо немного. Но я не делал. Пока один человек не спросил: «А почему ты не починишь? Это же несложно». Правильно подобранные слова и интонация сделали свое дело — водосток отремонтировали сразу.

Так и наши сотрудники. Они работают за зарплату, но огонь в глазах и желание продавать дают не только деньги.

Руководитель обязан мотивировать КАЖДОГО сотрудника, если хочет получить достойный результат.

Что делать? 5 шагов к системным изменениям

На основе моего опыта и анализа рынка, вот что нужно сделать, чтобы сервис не просто выживал, а рос.

Чтобы они не смотрели на сторону. Автослесарь сегодня может уйти в курьеры и зарабатывать сопоставимые деньги с меньшей нагрузкой. Курьер получает 350-1000 рублей в час. Слесарь — 350-1000 рублей в час. А нагрузки — несопоставимые. Почему слесарь должен работать за те же деньги, что и курьер?

Реальная себестоимость нормо-часа в 2025 году выросла до 1700-1800 рублей. Справедливая цена для обеспечения рентабельности — не менее 2-3 тысяч рублей. Если вы берете меньше — вы работаете в убыток. Или недоплачиваете сотрудникам.

Новые сотрудники должны не «плавать» первые 3 месяца, а работать эффективно с первой недели. Это экономит время, нервы и деньги.

Уделите внимание руководителям и их Soft Skills. Умение слышать, мотивировать, давать обратную связь — это не «психология для слабаков». Это инструменты управления, которые напрямую влияют на прибыль.

Скидками на услуги компании уже никого не удивишь. Нужно что-то другое. Реферальные программы, ДМС для семьи, помощь с жильем, компенсация аренды — это то, что сегодня предлагают конкуренты за кадры.

Корпоративная культура: не навязывайте, а узнавайте

Прежде чем внедрять корпоративную культуру, необходимо ее узнать. Навязанные сверху ценности приносят только вред.

Ценностные ориентации, этические нормы, стандарты качества, возможность проявления инициативы — это не набор слов в красивой презентации. Это то, что сотрудники чувствуют каждый день.

Если сотрудник видит, что его идеи игнорируют — он уйдет. Если он видит, что «белые воротнички» из отдела продаж получают больше внимания, наград и признания, чем «синие» из сервиса — он уйдет.

И он уйдет не потому, что ему мало платят. А потому что его не ценят.

«Верхи не могут, низы не хотят»

Первое, что нужно поменять — это отношение высшего и среднего руководства к изменениям на рынке.

Считаться с мнением сотрудников и их желаниями — это наша РЕАЛЬНОСТЬ. Если не изменить отношение к вашим сотрудникам — они уйдут к тому, кто поменялся.

Вместо заключения

Сервис подорожал. Но не так сильно, как автомобили. В 2019 году ТО-2 составляло 0,82% от стоимости машины. Сейчас — 0,73%. Мы берем больше в рублях, но отстаем от роста цен на авто.

Клиент не стал богаче. Он закредитован, у него меньше свободных денег, и он острее реагирует на любые траты.

Но главная проблема не в цене. Главная проблема в том, что сервисное обслуживание не эволюционирует. Мы предлагаем клиенту то же самое, что и 5 лет назад. А машины стали сложнее. Требования — выше. Конкуренция — жестче.

Нам нужно меняться. Системно. Комплексно. И начинать — с персонала.

Потому что без людей никакие цены, процессы и регламенты не работают.

Тарас Брось20 лет в автобизнесе. 10+ лет бизнес-тренер.Сертифицированный тренер BMW, KIA, Nissan, MAN.Обучил более 1700 человек в 65 городах и 4 странах.

Канал в МАКС -ТУТ

Почему ваши администраторы теряют 50-70% звонков и как это исправить. Полный разбор

9 апреля9 апр

Для кого эта статья?

Для владельцев автосервисов и СТО, руководителей сервисных центров, директоров по развитию. А также те, кто хочет понять, почему при загруженном цехе прибыль не растет.

О чем статья?

Разбираем самую недооцененную должность в сервисе — администратора записи. Показываем, как этот сотрудник влияет на вашу выручку. Даем готовые скрипты и чек-листы.

• Часть 1. Почему вы теряете миллионы на записи
• Сколько звонков превращается в реальные заезды
• Кто такой администратор сервиса на самом деле?
• Часть 2. Из чего складывается работа администратора. Полный сценарий
• Виды контактов с клиентами
• Сценарий входящего звонка. Пошагово
• Чего нельзя делать
• Часть 3. Напоминание о визите. Процесс, который спасает до 30% записей
• За сутки до визита
• Что делать при опоздании
• Часть 4. Исходящие звонки. Как превратить базу клиентов в источник выручки
• Кому и когда звонить
• Подготовка к исходящему звонку
• Часть 5. Что мы получили на практике. Реальные цифры
• Часть 6. Что делать уже завтра. Чек-лист
• Заключение. Прощание с «девочкой на телефоне»

Для кого эта статья?

Для владельцев автосервисов и СТО, руководителей сервисных центров, директоров по развитию. А также те, кто хочет понять, почему при загруженном цехе прибыль не растет.

О чем статья?

Разбираем самую недооцененную должность в сервисе — администратора записи. Показываем, как этот сотрудник влияет на вашу выручку. Даем готовые скрипты и чек-листы.

Автор: Шапорева Елена

Введение. О чем молчат владельцы сервисов

У вас загруженный цех. Клиенты звонят. Механики выбиваются из сил. Или в сервисе то "густо" то "пусто".

А вы смотрите на отчет и не понимаете — где прибыль?

Я часто вижу эту картину. И почти всегда корень проблемы лежит на поверхности, но её не замечают.

Решение о том, кого вам принимать, сколько денег зарабатывать и каких клиентов обслуживать, принимает девочка с самой низкой зарплатой.

Администратор сервиса.

Та самая, которая отвечает на звонки. Которая записывает клиентов. Которая создает ту самую «загрузку», на которую вы потом молитесь.

В этой статье я разберу:

Почему конверсия звонков в запись — главный KPI, который вы не считаете.

Из чего состоит идеальный сценарий записи (с готовыми фразами).

Как работает система напоминаний и что делать с опозданиями.

Почему исходящие звонки — это отдельный источник выручки.

Что делать уже завтра, чтобы поднять конверсию с 30% до 70%.

Часть 1. Почему вы теряете миллионы на записи

Сколько звонков превращается в реальные заезды

Коллеги, честно: сколько из вас ведут учет входящего трафика на сервис? Не «на глазок», а по-настоящему?

А сколько считают это пустой тратой времени? «Кому надо — запишутся, что их считать».

Такое мышление могут себе позволить только монополисты. Например, РЖД. Потому что кроме них поезда никто не обслуживает.

Если вы — уникальная СТО и на 200 км вокруг нет ни одного подъемника — не считайте. И скиньте адрес, я приеду посмотреть.

Для всех остальных правило простое: не считаешь — не управляешь.

В одном из дилерских центров, где мы проводили аудит, конверсия звонков в запись составляла 32%. Это значит, что каждые 2 из 3 звонков заканчивались ничем.

Мы послушали записи разговоров. Типичная картина:

> — Добрый день, автосервис, чем могу помочь?

> — Здравствуйте, сколько стоит замена масла?

> — 1500 рублей.

> — А когда можно?

> — Завтра в 10:00 есть окно.

> — Хорошо, я подумаю. Спасибо.

> — Пожалуйста, до свидания. Если надумаете - звоните.

Клиент «подумал» и ушел к конкуренту. Администратор не задала уточняющих вопросов, не создала ценность, не зафиксировала контакт, не отправила напоминание.

Не сделала НИЧЕГО из того, что должна была сделать по своей должности.

Кто такой администратор сервиса на самом деле?

Вы, может быть, научили её отличать стойки от амортизаторов. Возможно, она знает разницу в вашей линейке масел. Молодцы.

Но давайте вспомним цель этой должности.

Она не «разбираться в запчастях». Не «отвечать на технические вопросы». Её цель — записать клиента на сервис.

Соответственно, показатель, по которому мы оцениваем её работу — из скольких обратившихся она ЗАПИСАЛА.

Это называется конверсия в запись.

И если вы её не считаете — вы не знаете, сколько денег теряете каждый день.

Часть 2. Из чего складывается работа администратора. Полный сценарий

Давайте разберем, как должен выглядеть идеальный процесс записи.

Виды контактов с клиентами

У администратора три типа взаимодействия:

Входящий звонок или визит — клиент сам обращается.

Проактивная запись — вы звоните клиенту, чтобы пригласить на обслуживание.

Напоминание о визите — подтверждение за сутки.

Каждый из этих контактов должен заканчиваться одним из трех результатов:

Запись создана (клиент приедет).

Согласовано время повторного звонка (клиент еще думает, но контакт не потерян).

Четкая причина отказа (зафиксирована в CRM для анализа).

Сценарий входящего звонка. Пошагово

Вот примерный скрипт, который мы внедряем в проектах. Он не «роботский», а живой. Но структура обязательна.

Шаг 1. Приветствие и идентификация

> «Добрый день, автосервис, администратор [Имя]. Как к вам обращаться?»

Шаг 2. Уточнение автомобиля и истории

> «Подскажите, пожалуйста, марку и модель автомобиля. Вы обслуживались у нас раньше?»

Если клиент уже в базе — отлично. Система показывает историю ремонтов, пробег, дату последнего ТО.

Если нет — нужно собрать минимум:

Год выпуска

Госномер

VIN (для проверки отзывных кампаний и/или подбора запасных частей)

Текущий пробег

Шаг 3. Выявление потребности

> «По какому вопросу планируете визит? Что беспокоит или какое обслуживание подошло?»

Здесь важно не просто записать «ТО», а понять глубину. Если клиент говорит «замена масла», можно уточнить:

> «А давно меняли салонный фильтр? В это же время можем сделать, это недолго».

Шаг 4. Проверка истории автомобиля

Если автомобиль уже в базе, администратор проверяет:

Есть ли невыполненные отзывные кампании (для дилеров).

Остались ли не выполненные рекомендации с прошлого визита.

Подошло ли очередное ТО по пробегу или дате.

Шаг 5. Расчет стоимости и предложение времени

Администратор должен назвать предварительную стоимость (хотя бы диапазон). Это снижает возражения при встрече.

> «Ориентировочная стоимость ТО с учетом масла и фильтров составит около 8000 рублей».

Затем — предложение времени. Не одного варианта, а двух.

> «Можем вас принять завтра в 10:00 или в четверг в 14:00. Вам какой вариант удобнее?»

Шаг 6. Дополнительные работы

> «На что стоит обратить внимание при обслуживании автомобиля?»

Это и забота о клиенте и поиск дополнительных работ.

Шаг 7. Фиксация договоренностей

Перед завершением звонка администратор кратко повторяет:

> «Итак, мы вас записали на [дата] в [время]. Адрес — [адрес]. Вас будет встречать сервисный консультант [Имя]. Предварительная стоимость — [сумма]. Не забудьте документы на авто, сервисную книжку и паспорт. За сутки до визита мы вам позвоним или напишем для подтверждения.»

Шаг 8. Завершение

> «Спасибо, что выбрали нас. Хорошего дня, до встречи!»

Чего нельзя делать

Вешать трубку без фиксации контакта

Говорить «перезвоните, если передумаете»

Называть только цену без ценности

Предлагать один вариант времени («только завтра в 10»)

Часть 3. Напоминание о визите. Процесс, который спасает до 30% записей

В среднем 20-30% клиентов забывают о записи, опаздывают или не приезжают без напоминания.

Бизнес-процесс напоминания должен быть обязательным. Вот как он выглядит в правильном сервисе.

За сутки до визита

Администратор звонит клиенту:

> «Добрый день, [Имя]! Это [Имя] из сервисного центра. Я звоню напомнить, что вы записаны к нам завтра на [время]. Вы приедете?»

Варианты ответа и действия:

«Да, приеду» → «Отлично, ждем вас по адресу [адрес]. Не забудьте документы на авто. До встречи!»

«Нет, не смогу» → «Поняла вас. Давайте тогда подберем другое удобное время. Когда вам было бы удобно?»

Не отвечает на звонок → Отправка сообщения в мессенджер: «Вы записаны на завтра в [время] по адресу [адрес]. Пожалуйста, перезвоните нам для подтверждения визита: [телефон]». И отметка в CRM о том, что клиент не вышел на связь.

Что делать при опоздании

Если клиент не приехал к назначенному времени:

Администратор звонит в течение 5 минут после времени записи.

Если клиент опаздывает до 10 минут — предупреждает сервисного консультанта и просит клиента поторопиться.

Если опоздание больше 10 минут или клиент не отвечает — запись перепланируется или отменяется с фиксацией причины.

Важно: все причины отмены фиксируются в CRM. Это не «бумажка для галочки», а данные для анализа.

Примеры причин:

Неисправность пропала, клиент не видит смысла приезжать.

Высокая стоимость (тогда нужно смотреть ценообразование).

Уехал к конкуренту (тогда разбираем качество сервиса).

Не выходит на связь (тогда меняем способ коммуникации)

Часть 4. Исходящие звонки. Как превратить базу клиентов в источник выручки

Вы сидите на деньгах. Буквально. Ваша клиентская база — это золотая жила, которую вы не разрабатываете.

Кому и когда звонить

Напоминание о ТО. Когда подходит очередное обслуживание по пробегу или дате. Расчет делается автоматически в CRM.

Уведомление о поступлении запчастей. Клиент ждал деталь, возмодно, забыл про вас. А вы напомнили — и он приехал.

Приглашение на сервисные кампании. Отзывные, маркетинговые акции, сезонные предложения.

Дозвон после несостоявшегося визита. Клиент не приехал и не отвечал на звонок? Через день звоним и спрашиваем, в чем дело.

Подготовка к исходящему звонку

Исходящий звонок — это не импровизация. Перед звонком администратор должен иметь перед глазами:

Имя и отчество клиента

Марку, модель и VIN автомобиля

Дату и пробег последнего ТО

Состав и стоимость последнего обслуживания

Какие работы остались невыполненными

Расчетные дату и пробег следующего ТО

Наличие действующих кампаний для этого авто

Индивидуальные предпочтения клиента (из заметок в CRM)

Часть 5. Что мы получили на практике. Реальные цифры

Вернемся к примеру компании, о котором я говорил в начале.

До внедрения:

Трафик не считали вообще.

После начала подсчета - конверсия звонков в запись — 32%.

Администраторы работали «как получится».

Что мы сделали:

Разработали скрипт обработки входящего звонка (живой, но структурированный).

Обучили администраторов работать с возражениями («дорого», «подумаю», «у других дешевле»).

Настроили CRM так, чтобы каждый несостоявшийся звонок не терялся, а уходил в «отложенный спрос» с датой повторного контакта.

Ввели обязательное напоминание за сутки и алгоритм действий при опоздании.

Запустили исходящие звонки по клиентской базе с приглашением на ТО.

Ввели ежедневный контроль конверсии — 5 минут на планёрке.

Результаты:

Через месяц конверсия выросла до 51%.

Еще через 2 месяца — до 70%.

Дополнительная выручка — более 1 млн рублей в месяц.

С одной должности. Которая раньше считалась «вспомогательной».

Часть 6. Что делать уже завтра. Чек-лист

Не нужно ждать идеальных условий. Начните с малого.

Пункт 1. Начните считать

Возьмите за неделю количество входящих звонков и количество реальных записей. Посчитайте процент. Удивитесь.

Пункт 2. Послушайте записи разговоров

Если вы не ведете запись звонков — начните. Это дает тонну информации. Поймите, на каком этапе теряются клиенты.

Пункт 3. Дайте администратору простой скрипт

Не «роботские фразы», а живую структуру. Что спросить, что предложить, как попрощаться.

Пункт 4. Введите обязательное напоминание за сутки

Это снизит количество «неявок» и опозданий на 20-30% уже на следующей неделе.

Пункт 5. Сделайте конверсию KPI

Покажите администратору, что вы оцениваете её работу по результату — по количеству записанных клиентов. И привяжите к этому премию или другую мотивацию.

Пункт 6. Не ждите чуда

Без системы, скриптов и контроля конверсия не вырастет сама собой. Но первые шаги вы можете сделать уже завтра.

Заключение. Прощание с «девочкой на телефоне»

Я много лет работаю с сервисами. И каждый раз вижу одно и то же: на запись смотрят по остаточному принципу. Все мысли — про технологии ремонта, битву с импортерами, поставщиками или «навязанными клиентами».

Но решение о том, кого вам принимать, сколько денег зарабатывать и каких клиентов обслуживать, принимает администратор сервиса.

Самая недооцененная должность в вашем бизнесе.

Если вы хотите изменить ситуацию — начните с малого. Посчитайте конверсию. Послушайте звонки. Дайте скрипты и контроль.

А если чувствуете, что самостоятельно не справитесь — позовите тех, кто это делал десятки раз.

Тарас Брось

Консультант и бизнес-тренер для автосервисов

20 лет в автобизнесе. 10+ лет как бизнес-тренер.

Прямая приемка умерла, да здравствует дефектовка

26 апреля26 апр

Долгие годы все автопроизводители уделяли прямой приемке колоссальное внимание. В общем, сил, денег и усилий потрачено — вагон и маленькая тележка. При этом на «честные продажи из цеха», откровенно говоря, не сильно обращали внимания. Считалось, что если консультант красиво открыл капот, показал щуп и тестер тормозухи — клиент сам всё поймет и купит. Время показало: не всегда так. Сейчас ситуация кардинально изменилась. Давайте разберем, что происходит на самом деле и что с этим делать. Отменить стандарты для дилеров я не могу, но могу подсветить, как для себя сделать процессы эффективнее и прибыльнее. И важное условие — без обмана клиента. Только честно. Потому что обманутый клиент уходит навсегда, а честно проданный ремонт — это основа повторного визита. Знаете, что вы видите, когда открываете капот современного автомобиля? Правильно. Глухую стену из пластиковых щитков и декоративных накладок. Производители потратили миллиарды на то, чтобы моторный отсек выглядел красиво и бесшумно

• Почему ваша текущая дефектовка — бесполезная трата бумаги
• Из чего складывается работающая дефектовочная карта
• 1. Перечень проверок — чтобы механик/слесарь не гадал
• 2. Условия проверки - критерии замены
• 3. Количество — только конкретика
• 4. Ремонтное воздействие — не «проверить»
• Пример из жизни: как продать тормоза, а не просто колодки
• Что происходит сейчас? Тренды, которые нельзя игнорировать
• Что делать уже завтра. Без бюджета, без программистов
• Зачем я всё это пишу? И при чем здесь консалтинг?
• Короткое резюме для тех, кто листает до конца

Долгие годы все автопроизводители уделяли прямой приемке колоссальное внимание.

Внедряют планшеты для сервисных консультантов

Требуют устанавливать специальные подъемники для приема авто с клиентом

Пишут многостраничные чек-листы, проводят регулярные аудиты

В общем, сил, денег и усилий потрачено — вагон и маленькая тележка.

При этом на «честные продажи из цеха», откровенно говоря, не сильно обращали внимания. Считалось, что если консультант красиво открыл капот, показал щуп и тестер тормозухи — клиент сам всё поймет и купит.

Время показало: не всегда так.

С таким подкапотным пространством круг продаж на прямой приемке сокращается

Сейчас ситуация кардинально изменилась. Давайте разберем, что происходит на самом деле и что с этим делать. Отменить стандарты для дилеров я не могу, но могу подсветить, как для себя сделать процессы эффективнее и прибыльнее.

И важное условие — без обмана клиента. Только честно. Потому что обманутый клиент уходит навсегда, а честно проданный ремонт — это основа повторного визита.

Как нас «заботливо» отрезали от клиента

Знаете, что вы видите, когда открываете капот современного автомобиля? Правильно. Глухую стену из пластиковых щитков и декоративных накладок. Производители потратили миллиарды на то, чтобы моторный отсек выглядел красиво и бесшумно. И, между прочим, чтобы вы, владелец, туда не совались. Ваше дело — нажимать на газ и рулить. Всё остальное — наша, сервисная, забота.

Для дилеров это означает ровно одно: классическая прямая приемка с демонстрацией «пальцем в щуп» стремительно теряет смысл. Пластик не снимается при клиенте — это долго, неудобно и неэстетично.

Фокус продаж жестко смещается туда, куда клиент не видит. То есть в цех.

Раньше продавали при клиенте: «смотрите, масло черное». Сейчас продают за закрытыми дверями, по факту выполненной диагностики. И тут встает главный вопрос: как убедить клиента, что ремонт нужен, если он своими глазами ничего не видел?

Ответ прост: нужен инструмент, который будет переводить технический диагноз на человеческий язык и доказывать необходимость работ. Этим инструментом становится дефектовочная карта.

Не та формальная бумажка «для галочки», которой нас всех наградили производители, где механик ставит крестики в 50 пунктах и сдает в архив. А живой, продающий документ, который работает и на механика, и на сервисного консультанта, и на клиента.

Почему ваша текущая дефектовка — бесполезная трата бумаги

Я приезжаю в сервис. Прошу показать, как механик заполняет дефектовку. Вижу одно и то же. Либо её вообще нет — механик диктует консультанту на словах. Либо есть, но формальная: список узлов, напротив каждого — галочка «ок» или «требуется внимание». Без цифр. Без критериев. Без конкретики.

Механик написал «люфт в рулевой тяге» — отлично. А какой люфт? В миллиметрах? В градусах? При каком значении менять, при каком — взять на контроль? Непонятно.

Консультант переводит клиенту: «У вас там что-то болтается». Клиент думает: «У меня три года болтается и ничего». Уезжает.

В результате: диагностика проведена, время механика потрачено, а продажи — ноль. И клиент недоволен, и механик злой, и консультант в недоумении.

Дефектовка, которая не продает — это не инструмент. Это профанация.

Понять - можно, продать - сложно.

Из чего складывается работающая дефектовочная карта

Я переработал и внедрил десятки дефектовочных карт в разных сервисах — от маленьких СТО до крупных дилеров грузовых и легковых брендов. За это время выкристаллизовались четыре железных принципа, без которых карта не работает.

1. Перечень проверок — чтобы механик/слесарь не гадал

Механик не должен сидеть и соображать: «Что бы мне ещё глянуть?». У него должен быть чёткий список — поводы для честных продаж. Причем список меняется в зависимости от бренда, региона, сезона, пробега, типа эксплуатации и.т.д..

Если у вас один универсальный список взятый из интернета — вы теряете половину потенциальных продаж. А вторую половину механик пропускает, потому что «забыл», «забил» или «не подумал».

2. Условия проверки - критерии замены

«Колодки изношены» — не критерий. Для кого-то 3 мм — уже «износ», для кого-то «ещё полгода поезжу». Клиент всегда будет трактовать в свою пользу.

Правильный критерий: остаток фрикционного слоя менее 3 мм — замена. 3-5 мм — контроль при следующем визите. Более 5 мм — ОК.

Тормозная жидкость: влажность более 2% — замена. Менее 2% — ОК.

Шины: остаток протектора менее 1,6 мм — замена (по закону). В регионах с частыми дождями — менее 3 мм уже рекомендация.

Когда вы говорите клиенту не «изношено», а «осталось 2 мм при норме 3 мм», возражение «на глаз» отпадает. Цифра — это факт. Факт не оспорить.

3. Количество — только конкретика

«Немного масла течёт» — сколько? «Пара грамм» — а весы показали? Механик должен записать конкретные значения: слито масла в двигателе — 3,2 литра при норме 4,5. Течь масла — пятно диаметром 5 см за ночь.

Это нужно не для красоты. Это для того, чтобы:

Вы как руководитель могли проверить, правду ли написал механик

Консультант мог честно объяснить клиенту степень проблемы

Клиент понял серьезность («норма 4,5, а у вас 3,2 — это уже опасно»)

У вас не было потом споров, что «вы накрутили»

Без количества — манипуляции. С количеством — честность и прозрачность.

4. Ремонтное воздействие — не «проверить»

«Проверить» — не действие. Проверили и что?

Правильные формулировки:

очистить (дроссельную заслонку, контакты, радиатор)

заменить (масло, фильтр, колодки, лампочку)

обслужить (суппорты, направляющие, смазать механизмы)

протянуть (крепления двигателя, ходовую часть)

отрегулировать (фары, стояночный тормоз, ручник)

диагностировать (если не выявлено явной поломки, но клиент жалуется)

Механик обязан четко написать, что именно нужно сделать. Консультант переводит клиенту: «Надо не просто поменять колодки, а ещё обслужить суппорты, потому что они закисли». Человек понимает, за что платит. А вы потом можете проконтролировать, сделано ли заявленное.

Пример из жизни: как продать тормоза, а не просто колодки

Приезжает клиент на Hyundai Sonata 2022 года. Жалоба: скрип при торможении.

Плохая дефектовка (95% сервисов):

> Передние тормозные колодки — износ более 40%. Рекомендуется замена.

Вопросы: сколько именно осталось? Почему скрип? Что с дисками? Суппорты работоспособны?

Нормальная дефектовка (как мы внедряем в проектах):

> Колодки передние: остаток фрикционного слоя 2 мм. (Норма нового — 10 мм, допустимый минимум — 2 мм). Требуется замена. Причина скрипа — индикатор износа касается диска.Тормозные диски: видимый износ, заусенцы по краю. Биение — 0,07 мм (допуск до 0,05). Рекомендуется замена дисков вместе с колодками, либо проточка, если диск позволяет по толщине.Суппорты: пыльники треснуты, направляющие закисли. Требуется обслуживание (разборка, чистка, смазка) или замена направляющих.Фото: колодки крупным планом — видна низкая высота накладки.

Клиент видит фото. Слышит про индикатор износа — скрип становится понятен. Ему объясняют риски: если сейчас поменять только колодки, то старые диски могут их быстро убить, и через месяц он приедет снова. А обслуживание суппортов нужно, чтобы через полгода новые колодки не начало клинить.

Клиент выбирает: колодки + проточка дисков + обслуживание суппортов. Чек выше в 2-3 раза. И он не чувствует себя обманутым — ему всё разложили по полочкам.

Что происходит сейчас? Тренды, которые нельзя игнорировать

Российский рынок легковых автомобилей за 2025 год вырос почти в полтора раза, до 1,33 млн машин. Много «китайцев». И, клиенты считают, что китайцы по надежности пока далеки от японцев и корейцев - болячек много. Значит, потенциальных обращений — вагон.

Парк в РФ на 21.12.2025г.

Клиенты стали требовательнее. И они не хотят ждать. И не хотят переплачивать за воздух.

Плюс в грузовом сегменте — кризис. Рентабельность перевозок упала, 15% операторов ушли с рынка. Те, кто остался, экономят на ремонтах. Выигрывает тот сервис, который докажет, что ремонт сейчас обойдется дешевле, чем поломка в рейсе.

В таких условиях шаблонными фразами «надо поменять» никого не убедишь. Нужны факты. Нужны измеримые параметры. Нужна прозрачность.

И дефектовочная карта становится не просто документом учета, а главным оружием продаж и удержания клиента.

Что делать уже завтра. Без бюджета, без программистов

Не надо переписывать все процессы за неделю. Начните с малого.

Шаг 1. Возьмите пять самых частых жалоб, с которыми приходят клиенты (например: стук в подвеске, дымит двигатель, плохо тормозит, не заводится, течет масло).

Шаг 2. Составьте для каждой из них перечень из 5-10 обязательных проверок. На что конкретно должен посмотреть механик. Напишите это в виде чек-листа.

Шаг 3. Для каждой проверки пропишите четкий критерий: когда это «норма», когда «требуется контроль», а когда «критичная замена». Не стесняйтесь ставить цифры. Обратитесь к технической документации производителя или к практике.

Шаг 4. Научите механиков не писать «мало» или сразу проценты, а писать «остаток 2 мм». Поначалу будет лень и непривычно. Задавайте контрольный вопрос: «А сколько в миллиметрах?». Без конкретики работу не принимайте.

Шаг 5. Введите обязательную фотофиксацию проблемного узла. Телефон с камерой есть у каждого. Фотография «до» и «после» закрывает 80% возражений клиента.

Попробуйте этот подход хотя бы на одной-двух машинах в день. Через две недели сравните средний чек по этим типам работ с прошлым месяцем. Увидите разницу.

А когда увидите — появится желание и время на полноценную систему.

Зачем я всё это пишу? И при чем здесь консалтинг?

Я не продаю дефектовочные бланки. Их можно скачать в интернете. Я не продаю «волшебные настройки 1С». Я предлагаю системную работу.

Мой опыт показывает, что точечные улучшения без перестройки процессов не работают. Научили механика писать цифры — через месяц он вернулся к «немного», потому что никто не проконтролировал. Внедрили чек-лист — через две недели его забросили, потому что он был неудобным.

Нужно не просто дать форму. Нужно встроить её в ежедневный ритуал. Связать с KPI. Обучить персонал. Настроить контроль. И поддерживать внедрение, пока новое поведение не станет привычным.

В наших проектах мы делаем именно это. Мы приезжаем, смотрим вашу текущую дефектовку (или её отсутствие), анализируем, какие проверки реально приносят деньги, а какие пылятся. Адаптируем карту под ваши реалии: регион, бренд, тип клиентов, квалификацию механиков. Обучаем команду не просто заполнять, а использовать как инструмент продаж. И контролируем первые 2-3 месяца, чтобы изменения не рассыпались.

И да, без обмана клиента. Потому что читерство в дефектовке — это мгновенная смерть репутации. А строить бизнес на обмане я не умею и не хочу.

Короткое резюме для тех, кто листает до конца

Прямая приемка «пальцем в капот» умерла. Производители закрыли моторный отсек пластиком.

Единственный способ продавать ремонт — через цех, с помощью качественной дефектовочной карты.

У работающей карты четыре принципа: перечень проверок, чёткие критерии, конкретные значения, понятное ремонтное воздействие.

Без системы, контроля и обучения — даже лучшая карта станет бесполезной бумажкой.

Если хотите не просто «попробовать», а получить измеримый рост продаж — обращайтесь.

Прямая приемка умерла. Да здравствует дефектовка!

Тарас Брось20 лет в автобизнесе. 10+ лет бизнес-тренер.Сертифицированный тренер BMW, KIA, Nissan, MAN.

Какие услуги я предоставляю для автосервисов и СТО. Полный обзор

12 апреля12 апр

Для кого эта статья: владельцы автосервисов и СТО, руководители сервисных центров, директора по развитию, собственники транспортных компаний со своим парком и сервисом, а также дистрибьюторы автомобильных брендов. О чем статья: рассказываю об популярных услугах, которые мы предоставляем с Еленой Шапоревой. От аудита до полноценного сопровождения. С акцентом на то, кому что подходит и какой результат вы получите. Авторы: Тарас Брось и Елена Шапорева Мы работаем как единый слаженный механизм. И у нас есть то, что отличает нас от многих других консультантов. Мы оба прошли путь в операционном бизнесе. Работали в дилерских центрах в «полях» — не в теории, а на практике. Тарас — директор по послепродажному обслуживанию Toyota, Volkswagen, КАМАЗ и MB-truck. Елена прошла путь от менеджера по работе с клиентами до заместителя директора холдинга по организации и процессам сервиса. Мы не теоретики, которые 15 лет назад выучили одну придуманную программу и теперь «учат жизни». Мы понимаем текущие

• Услуга 1. Аудит сервисных станций
• Что это такое
• Что входит в аудит. 4 направления
• Результат аудита
• Кому подходит аудит
• Пример результата из реального проекта
• Услуга 2. Консалтинговый проект на территории компании — разработка процессов и стандартов
• Что это такое
• Самые популярные запросы
• Кому это интересно
• Результат
• Услуга 3. Обучение персонала
• Что это такое
• Самый популярный курс
• Форматы
• Кому подходит
• Пример
• Услуга 4. Сопровождение бизнеса
• Что это такое
• Что входит
• Кому подходит
• Услуга 5. Бизнес-симуляция и деловая игра «Шерлок»
• Что это такое
• Формат
• Какие компетенции оттачиваются
• Ценность игры
• Кому подходит
• Заключение. С чего начать

Для кого эта статья: владельцы автосервисов и СТО, руководители сервисных центров, директора по развитию, собственники транспортных компаний со своим парком и сервисом, а также дистрибьюторы автомобильных брендов.

О чем статья: рассказываю об популярных услугах, которые мы предоставляем с Еленой Шапоревой. От аудита до полноценного сопровождения. С акцентом на то, кому что подходит и какой результат вы получите.

Авторы: Тарас Брось и Елена Шапорева

Мы работаем как единый слаженный механизм. И у нас есть то, что отличает нас от многих других консультантов.

Мы оба прошли путь в операционном бизнесе. Работали в дилерских центрах в «полях» — не в теории, а на практике. Тарас — директор по послепродажному обслуживанию Toyota, Volkswagen, КАМАЗ и MB-truck. Елена прошла путь от менеджера по работе с клиентами до заместителя директора холдинга по организации и процессам сервиса.

Мы не теоретики, которые 15 лет назад выучили одну придуманную программу и теперь «учат жизни». Мы понимаем текущие проблемы компании изнутри. Не говорим сухо «как надо работать», а вместе с вами ищем решения, которые работают в реальности, а не в учебнике.

Тарас — 20 лет в автобизнесе, сертифицированный тренер BMW, KIA, Nissan, MAN. Елена — 13 лет в автобизнесе, эксперт по системе менеджмента качества, сертифицированный руководитель клиентской службы, психолог-консультант и сертифицированный специалист PCM (модель процесса коммуникации).

Вместе мы помогаем сервисам зарабатывать больше. Системно. Без «волшебных таблеток». С четкими этапами, цифрами и результатами.

Введение. Чем я могу помочь вашему бизнесу

Меня часто спрашивают: «Тарас, какие услуги вы предоставляете?»

Спектр можно перечислять долго. Но я постараюсь кратко и по делу.

В этой статье я расскажу о пяти основных услугах:

Аудит сервисных станций

Консалтинговый проект на территории компании, включающая в себя разработку процессов и стандартов

Обучение персонала

Сопровождение бизнеса

Бизнес-симуляция и деловая игра «Шерлок»

Поехали.

Услуга 1. Аудит сервисных станций

Что это такое

Аудит — это не проверка по шаблонному списку из 100 пунктов. Это глубокое погружение в ваш бизнес.

Мы приезжаем на 3-5 дней (я и Елена). Длительность зависит от размеров компании и задач, которые стоят перед нами. Смотрим, как реально работает сервис. Не «как написано в регламенте», а как есть на самом деле. С людьми, процессами, костылями и героическими усилиями.

Что входит в аудит. 4 направления

Считаем реальную экономику. Загрузку постов, доступную мощность, средний чек, структуру продаж дополнительных услуг, долю клиентов с повторным визитом. Рассчитываем все ключевые показатели и воронки сервиса — а их порядка 30 штук. Выявляем, где деньги текут, а где застревают.

Картируем ключевые процессы: запись, приёмка, ремонт, контроль качества, выдача, управление складом, клиентская лояльность. Проверяем документацию — акт приёмки-передачи, заказ-наряд, дефектовочную карту. Насколько они полные, корректные и удобные для работы.

Наблюдаем за работой руководителей сервиса, сервисных консультантов, инженеров-запчастистов. Видим, где знания есть, где навыки хромают, а где люди просто не имеют нужных инструментов.

Смотрим не только оценки удовлетворенности, но и организацию жизненного цикла клиента, долю машино-заездов в год и другие показатели лояльности. Анализируем структуру обратной связи. Почему клиенты уходят. Почему не возвращаются.

Результат аудита

Вы получаете не «красивую презентацию», а рабочий пакет документов:

Отчет по аудиту — анализ текущих показателей и нормативов, матрица проблем с приоритетами (высокая, средняя, низкая)

Пакет регламентирующих документов — система показателей и мотивации (три уровня: директор, руководитель сервиса, консультант), стандарт приёмки автомобиля, план развития компетенций на 90 дней

План-график внедрения — таблица с этапами, сроками, ответственными и контрольными точками на первые 90 дней

Кому подходит аудит

Всем. От небольших СТО до крупных холдингов. Потому что аудит показывает, куда бежать и что менять в первую очередь.

Но особенно он нужен, если:

Вы чувствуете, что потенциал сервиса не раскрыт, но не понимаете, где копать

При загруженном цехе прибыль не растет

Клиенты жалуются, но вы не видите системной причины

Хотите объективную картину «как есть» перед любыми изменениями

Пример результата из реального проекта

Один из наших проектов (дилерский центр, Казахстан):

До аудита: руководитель считал, что «всё нормально, но могло бы лучше». Приемщики жаловались на клиентов. Склад был забит неликвидами.

Что нашли: хаотичные скидки, формальная дефектовка, кривые настройки 1С, низкая конверсия звонков.

После внедрения: выручка выросла на 23%, конверсия звонков в запись — на 40%, склад неликвидов сократили на 45%, время ожидания клиента — минус 15%.

Разбор карты процессов компании

Услуга 2. Консалтинговый проект на территории компании — разработка процессов и стандартов

Что это такое

Вы говорите: «У нас бардак. Помогите навести порядок». И мы наводим.

Разрабатываем все процессы сервиса с нуля или пересобираем существующие. Регламенты, стандарты, процедуры, инструкции, чек-листы, скрипты. В общем — реально всё, что нужно для системной работы.

Важный принцип: без лишней бюрократии. Только то, что нужно конкретному бизнесу. Потому что потребности могут быть разными. Работу ради работы мы не делаем. Каждое движение должно приносить прибыль или срезать убытки.

Самые популярные запросы

Это наш хит. Потому что без работающей дефектовки любые разговоры о расширениях заказ-наряда — пустой звук. Мы делаем дефектовку, которая реально используется механиками и приемщиками. С четкими позициями, которые продаются. Под конкретный бизнес, регион и менталитет клиентов.

Это нужно, когда компания резко выросла или достигла масштаба, при котором ручное управление уже крайне проблематично. Собственник хочет «упорядочить» бизнес. Мы проектируем оргструктуру, соединяем её с описанием ключевых бизнес-процессов и считаем экономику.

Легковой бизнес, грузовой — мы разрабатываем стандарты для дилерских сетей. С учетом требований производителя и реалий местного рынка.

Кому это интересно

В первую очередь — крупным компаниям, которые работают на рынке не первый год. У них уже есть наработанные практики, но они чувствуют, что пора сводить всё воедино. Чтобы управлять эффективнее, контролировать прозрачнее и масштабироваться без боли.

Также подходит для холдингов с несколькими точками — когда нужно, чтобы все сервисы работали по единым стандартам.

Результат

Вы получаете работающую систему управления. Не «талмуд на 500 страниц», а живые документы, которыми пользуются сотрудники. Плюс обученных людей, которые понимают, как по ним работать.

Услуга 3. Обучение персонала

Что это такое

Не «лекции для галочки». А тренинги, где мы на практике закрепляем знания.

Мы обучаем:

Сервис-консультантов — продажам, работе с возражениями, расширению заказ-наряда

Администраторов сервиса — конверсии звонков в запись, работе по скриптам, обработке входящего трафика

Мастеров цеха — планированию, контролю качества, взаимодействию с приемкой

Руководителей сервиса — управлению показателями, бюджету, команде

Самый популярный курс

Проактивные продажи для сервисных консультантов. Длительность — 3 дня очного тренинга с отрывом от работы.

Мы не просто даем теорию. Мы на практике отрабатываем скрипты, разбираем реальные возражения, учим видеть возможности для расширения заказ-наряда там, где раньше их не замечали.

Форматы

Очные тренинги на вашей территории (с отрывом от работы)

Онлайн-обучение (для удаленных филиалов или точечной прокачки)

Тренинг на рабочих местах — это уже практическое закрепление новых знаний. Мы помогаем в реальных ситуациях закрепить навыки и отработать ошибки. Разбираем кейсы ваших сотрудников с реальными клиентами.

Кому подходит

Всем, кто устал от «обучения ради обучения». Когда после тренинга сотрудники полны идей, а через месяц — всё как раньше.

Мы делаем так, чтобы знания превращались в привычки. С контролем, обратной связью и закреплением.

Пример

После обучения администраторов сервиса в одном из проектов конверсия звонков в запись выросла с 32% до 70%. Дополнительная выручка — более 1 млн рублей в месяц. С одной должности.

Услуга 4. Сопровождение бизнеса

Что это такое

Это координация совместных действий по достижению поставленных целей.

Мы не «приехали, сказали, уехали». Мы остаемся на сопровождение. Помогаем внедрять изменения, чтобы они не откатились назад через месяц.

Что входит

Еженедельный и ежемесячный анализ ключевых показателей

Плановые онлайн-сессии с руководителем сервиса (разбор показателей, статуса внедрения, барьеров)

Консультации по настройке отчетов в 1С под новые процессы

Помощь в разработке и корректировке регламентов, инструкций, чек-листов

Предоставление шаблонов, скриптов, лучших практик

Разбор жалоб и претензий (анализ первопричины, корректирующие действия, помощь в ответе клиенту)

Анализ опросов удовлетворенности, рекомендации по улучшениям

«Горячая линия» в чате — ответы на срочные вопросы

Участие в онлайн-совещаниях для разрешения сложных ситуаций

Кому подходит

Тем, кто хочет гарантированный результат. Потому что сопровождение — это самый эффективный способ его получить.

И дело не только в том, что мы на связи. А в том, что это отличная мотивация. Для вас — быстрее внедрять. Для нас — видеть реальные цифры роста.

Услуга 5. Бизнес-симуляция и деловая игра «Шерлок»

Что это такое

Это не тренинг в классическом смысле. Это интенсивная командная игра, где участники решают сложные бизнес-задачи в условиях ограниченного времени и неполной информации.

Формат

Только очно. Игра требует живого взаимодействия.

Группа: от 12 до 60 человек.

Длительность: сама игра около 2 часов, плюс рефлексия до и после.

Какие компетенции оттачиваются

Умение слышать и слушать

Умение видеть масштабно

Умение быть гибким

Умение быстро находить компромисс

Умение договариваться

Ценность игры

Каждый участник команды в свой раунд становится «Лидером». Он отвечает за результат всей команды.

Это мощный опыт. В игре человек видит свои зоны роста, свои сильные стороны. И получает обратную связь не от тренера, а от собственных действий.

Кому подходит

Управленческим командам, которые хотят прокачать навыки взаимодействия

Компаниям, где есть внутреннее напряжение между отделами

Собственникам и директорам, которые ставят цель объединить команду и улучшить горизонтальное взаимодействие

Заключение. С чего начать

Если вы не знаете, с чего начать — начните с аудита.

Он дает объективную картину «как есть». И отвечает на главный вопрос: «Какой один, конкретный, измеримый показатель бизнеса вы хотите изменить? И почему именно он?»

А дальше — по ситуации. Кому-то нужно только обучение. Кому-то — полная перестройка процессов. Кому-то — сопровождение, чтобы довести до результата.

Мы с Еленой работаем комплексно. Как единый слаженный механизм. Но всегда подстраиваемся под ваш запрос и бюджет.

Хотите узнать, сколько денег лежит в заначке вашего сервиса? Напишите «Аудит». Проведем диагностику, посчитаем экономику и покажем, где у вас точки роста.

Тарас Брось20 лет в автобизнесе. 10+ лет бизнес-тренер.Сертифицированный тренер BMW, KIA, Nissan, MAN.

Елена Шапорева13 лет в автобизнесе. Эксперт по системе менеджмента качества.Сертифицированный руководитель клиентской службы. Психолог-консультант. PCM.

3 главные потери времени в сервисе и как их устранить за неделю

Знаете, сколько часов в месяц ваш сервис теряет из-за хаотичных процессов? В среднем — 40-60 часов!

Давайте разберем 3 самые частые "дыры" в времени и деньгах.

Лишние перемещения сотрудников

Пример: механик 10 раз за день ходит за инструментом или на склад за товарами.

Решение: Организовать «зону быстрого доступа» с самым используемым инструментом у каждого поста. Это норма для каждого автосервиса!

Бумажная волокита

Пример: приемщик 20 минут ищет акт приема-передачи, дефектовочные ведомости или что-то иное.

Решение: перевести документы в свою CRM и автоматизируйте печать в зависимости от вида ремонта, состояния заказ наряда или другого условия.

Дублирование информации

Пример: мастер цеха трижды переспрашивает у приемщика, что делать.

Решение: внедрить единую систему фиксации задач — планировщик записи. Причина обращения должна быть подробно расписана не только на бумаге, но и в вашей программе.

Тарас Брось — консультант и бизнес-тренер для автосервисов. 20 лет в автобизнесе.

Как подготовить автосервис к сезону: инструкция, которая работает (даже если вы это проходили 10 раз)

1 апреля1 апр

Каждую весну происходит одно и то же. Солнце выглядывает из-за туч, автомобилисты «выходят из спячки», и на сервис обрушивается лавина клиентов. Шиномонтаж, диагностика, ТО, «что-то там стучит»… Звонки, записи, очереди, горящие глаза приемщиков и дергающиеся глаза мастеров цеха. И каждую весну — одни и те же проблемы: Знакомо? Я Тарас Брось, консультант по автосервисам с 20-летним опытом. За моими плечами десятки сезонов в разных сервисах — от небольших СТО до крупных дилерских центров. И я точно знаю: главная ошибка большинства руководителей — начинать готовиться к сезону, когда он уже наступил. В этой статье я расскажу, как подготовить сервис к горячему сезону так, чтобы вы не «наработались», а именно заработали. С чек-листами, сроками и конкретными шагами. Многие руководители думают: «Да ладно, мы каждый год это проходим, как-нибудь справимся». И каждый год в мае они тушат пожары, которые могли предотвратить в марте. Но есть нюанс. Когда сервис работает в режиме «пожарной команды»,

• 5 главных «сюрпризов» сезона (и как их избежать)
• ⚪ Сюрприз №1: Компрессор/балансировочный станок/подъемник ломается в самый неподходящий момент
• ⚪ Сюрприз №2: У мастера цеха дергается глаз, и он хочет уволиться
• ⚪ Сюрприз №3: Над приемщиком стоят 4 клиента, а он не успевает
• ⚪ Сюрприз №4: Расширения упали в 2 раза, хотя выручка выросла
• ⚪ Сюрприз №5: В самый неподходящий момент закончились грузики/масло/фильтры
• Чек-лист подготовки к сезону: 4 шага, которые нужно сделать прямо сейчас
• Понедельник. Проверка оборудования
• Вторник. Проверка товарных запасов
• Среда и четверг. Работа с персоналом
• Пятница. Настройка CRM и процессов
• Суббота. Отдохните
• Что еще важно помнить про сезон
• 1. Сезон — это не только шиномонтаж
• 2. Клиенты стали требовательнее
• 3. Прибыль в сезоне — это не «больше клиентов», а «больше с каждого клиента»
• На последок

Каждую весну происходит одно и то же. Солнце выглядывает из-за туч, автомобилисты «выходят из спячки», и на сервис обрушивается лавина клиентов. Шиномонтаж, диагностика, ТО, «что-то там стучит»… Звонки, записи, очереди, горящие глаза приемщиков и дергающиеся глаза мастеров цеха.

И каждую весну — одни и те же проблемы:

компрессор ломается в самый неподходящий момент

грузики заканчиваются, когда очередь из 5 машин

ассистенты записали 20 шиномонтажей на один станок

приемщики работают на пределе, клиенты злятся, расширения падают

Знакомо? Я Тарас Брось, консультант по автосервисам с 20-летним опытом. За моими плечами десятки сезонов в разных сервисах — от небольших СТО до крупных дилерских центров. И я точно знаю: главная ошибка большинства руководителей — начинать готовиться к сезону, когда он уже наступил.

В этой статье я расскажу, как подготовить сервис к горячему сезону так, чтобы вы не «наработались», а именно заработали. С чек-листами, сроками и конкретными шагами.

Почему подготовка к сезону — это про вашу прибыль

Многие руководители думают: «Да ладно, мы каждый год это проходим, как-нибудь справимся». И каждый год в мае они тушат пожары, которые могли предотвратить в марте.

Но есть нюанс. Когда сервис работает в режиме «пожарной команды», страдают три вещи:

Качество — спешка ведет к ошибкам, а ошибки — к возвратам и жалобам.

Прибыль — в аврале приемщики забывают про допродажи, а расширения падают в 2 раза.

Люди — выгорание мастеров и приемщиков в сезон достигает пика. Самые ценные сотрудники увольняются в июне, когда вы больше всего в них нуждаетесь.

Хорошая новость: 80% сезонных проблем можно предотвратить, если начать готовиться заранее. И не хаотично, а по плану.

5 главных «сюрпризов» сезона (и как их избежать)

Давайте честно посмотрим на то, что происходит в сервисе каждый год, когда приходит весна.

⚪ Сюрприз №1: Компрессор/балансировочный станок/подъемник ломается в самый неподходящий момент

Почему это происходит? Оборудование работало всю зиму на пределе. Его никто не проверял, не обслуживал, не менял расходники. И в день, когда очередь из 10 машин на шиномонтаж, оно говорит: «Всё, я устало».

Как избежать: Провести технический аудит оборудования ДО начала сезона. Не «на глаз», а с привлечением сервисной службы или ответственного механика.

⚪ Сюрприз №2: У мастера цеха дергается глаз, и он хочет уволиться

Почему это происходит? Потому что в сезон на него сваливается всё: планирование, контроль, решение конфликтов, обучение стажеров, разборки с запчастями. Он работает по 12 часов, а в выходные его дергают звонками.

Как избежать: Распределить нагрузку заранее. Назначить ответственных за ключевые участки. Подготовить «скамейку запасных» — людей, которые могут подменить или помочь в пиковые дни.

⚪ Сюрприз №3: Над приемщиком стоят 4 клиента, а он не успевает

Почему это происходит? Потому что запись не синхронизирована с возможностями цеха. Ассистенты записали 20 шиномонтажей на один станок. Или не учли, что на выдачу тоже нужно время.

Как избежать: Внедрить или отладить планировщик записи. Настроить так, чтобы система сама подсказывала, сколько слотов доступно, и не позволяла записать больше, чем цех может «переварить». В конце концов поставьте пост "балансировочный станок" в планировщик.

⚪ Сюрприз №4: Расширения упали в 2 раза, хотя выручка выросла

Почему это происходит? В режиме аврала приемщики перестают продавать. Их задача — «принять-выдать», а не «убедить клиента сделать диагностику ходовой». Они просто не успевают.

Как избежать: Подготовить приемщиков к сезону. Проговорить цели, напомнить скрипты, настроить систему подсказок в CRM. И главное — дать им понять, что продажи в сезоне не менее важны, чем скорость.

⚪ Сюрприз №5: В самый неподходящий момент закончились грузики/масло/фильтры

Почему это происходит? Склад работал по принципу «закончилось — заказали». А в сезон поставщики тоже загружены, и срочная поставка может идти 3-5 дней.

Как избежать: Провести инвентаризацию расходников и популярных запчастей. Посмотреть статистику прошлого сезона и сделать запас на пиковые недели.

Чек-лист подготовки к сезону: 4 шага, которые нужно сделать прямо сейчас

Чтобы всё успеть и не провалиться в хаос, я рекомендую разбить подготовку на неделю. Вот мой проверенный план.

Понедельник. Проверка оборудования

Что делать:

Пройтись по всем постам. Проверить подъемники, балансировочные станки, шиномонтажные стенды, компрессоры.

Обратить внимание на мелочи:

есть ли на каждом посту набор ключей, головок, съемников?

в каком состоянии тележки с инструментом?работает ли освещение?

есть ли расходники для оборудования (масло для компрессора, ремни, фильтры)?

Совет: Если вы ждете, что «как-нибудь доработает», — не ждите. Поломка в сезон обойдется в 10 раз дороже, чем профилактика сейчас.

Вторник. Проверка товарных запасов

Что делать:

Посмотреть статистику продаж за прошлый сезон. Сколько грузиков, масла, фильтров, колодок, химии ушло в апреле-мае прошлого года.

Сравнить с текущими остатками.

Сделать запас на первые 2-3 недели сезона — это самый пик.

Проверить наличие «мелочи»: ветошь, перчатки, чехлы на сиденья, очистители.

Совет: Не экономьте на запасах. Лучше иметь лишнюю коробку грузиков, чем потерять клиента, который уедет в соседний сервис, потому что «у вас нет».

Среда и четверг. Работа с персоналом

Что делать:

Собрать коллектив (лучше в неформальной обстановке).

Спросить: «Что вам мешает работать?» Пусть сотрудники сами назовут проблемы. Часто вы удивитесь, о чем они молчат месяцами.

Проговорить цели на сезон. Для опытных — напомнить, для новичков — разъяснить нюансы. То, что вам кажется очевидным, для сотрудника может быть тайной.

Обсудить график. Кто подменяет, кто выходит в выходные, кто отвечает за «горячую линию».

Совет: Не давите авторитетом. Люди, которые чувствуют, что их слышат, работают в сезон на 30% эффективнее.

Пятница. Настройка CRM и процессов

Что делать:

Проверить, как работает планировщик записи. Не позволяет ли он записывать больше, чем цех может принять?

Отладить баги, которые отнимают время у приемщиков и ассистентов. Ваши сотрудники должны зарабатывать, а не решать проблемы программы.

Настроить автоматические напоминания клиентам о записи.

Проверить, загружены ли в систему все актуальные прайсы и шаблоны заказ-нарядов (особенно на сезонные работы).

Совет: Если ваша 1С «тормозит» или криво настроена — сейчас последний момент, чтобы это исправить. В сезон времени на доработки не будет.

Суббота. Отдохните

Серьезно. Вы сделали всё, что могли. Оборудование проверили, запасы пополнили, с командой поговорили, CRM настроили. Дальше — только сезон.

Поэтому в субботу:

выключите телефон (ну, хотя бы на пару часов)

поезжайте за город

разведите мангал

пожарьте шашлыки

насладитесь природой, пока она не сменилась на запах масла и шинного гриппа в цеху

Потому что это ваша последняя спокойная неделя до июня. И если вы не отдохнете сейчас — потом будет поздно. Выгоревший руководитель в сезон хуже, чем сломанный компрессор. Проверено.

Шашлыка много не бывает :)

Что еще важно помнить про сезон

1. Сезон — это не только шиномонтаж

Да, с шиномонтажа всё начинается. Но за ним приходят:

диагностика подвески (клиенты после зимы чувствуют, что «что-то не так»)

ТО (пробеги накапливаются)

ремонт кондиционеров (жара не за горами)

детейлинг и химчистка (после зимы салоны выглядят ужасно)

Готовьтесь к комплексу услуг, а не к одной.

2. Клиенты стали требовательнее

Фраза «в шиномонтажке за углом 40 минут и готово, а у вас я 2 часа просидел» — это не каприз. Это реальность. Клиенты сравнивают, читают отзывы, смотрят цены.

Ваша задача — не спорить, а объяснить ценность. Да, у вас дольше. Но у вас:

современное оборудование

квалифицированные мастера

гарантия на работу

комфортная зона ожидания

Если вы не объясните, почему у вас дороже и дольше — клиент уйдет туда, где дешевле и быстрее.

3. Прибыль в сезоне — это не «больше клиентов», а «больше с каждого клиента»

Многие руководители радуются, когда в сезон выручка растет на 30-50%. Но если вы посмотрите на расширения, вы часто увидите падение в 2 раза.

Почему так происходит? Потому что в аврале приемщики забывают про допродажи. Их задача — «принять-выдать», а не «продать».

Что делать:

напомнить приемщикам о важности расширений

настроить систему подсказок в CRM

ввести простой KPI на расширения (даже временный, на сезон)

На последок

Подготовка к сезону — это не разовая акция. Это система, которая должна работать в вашем сервисе всегда. Но особенно важно запустить её до того, как начнется горячая пора.

Я видел сервисы, которые проходят сезон в режиме «пожарной команды»: уставшие сотрудники, злые клиенты, упавшая маржа. И я видел сервисы, которые проходят сезон с улыбкой: загрузка 100%, допродажи растут, команда в тонусе, клиенты довольны.

Разница — в подготовке.

Ваш личный вызов на эту неделю:

Возьмите этот чек-лист и пройдитесь по нему в своем сервисе. Прямо сейчас, не откладывая. Проверьте компрессор, посмотрите остатки грузиков, спросите мастеров, что им мешает.

Потому что сезон не спрашивает, готовы вы или нет. Он просто наступает.

Если вы чувствуете, что самостоятельно подготовиться сложно, или хотите, чтобы кто-то провел аудит вашего сервиса перед сезоном «свежим взглядом» — пишите. Я помогаю сервисам не просто пережить сезон, а пройти его с максимальной прибылью и минимальными потерями.

Тарас БросьКонсультант и бизнес-тренер для автосервисов15+ лет в теме. Более 1800 обученных специалистов.

Канал в МАХТУТ

Как перестать тушить «пожары» на работе и найти настоящую причину проблем в автосервисе

Как перестать тушить «пожары» на работе и найти настоящую причину проблем в автосервисе

Вы когда-нибудь ловили себя на мысли, что работа руководителя сервиса превратилась в бесконечную борьбу с последствиями? Клиент жалуется, механик сорвал срок, запчасть не привезли, приемщик не продал, бухгалтерия не провела… Вы мечетесь от одной проблемы к другой, тушите пожары, а на следующей неделе всё повторяется снова.

Знакомо? Тогда эта статья для вас.

Я Тарас Брось, бизнес-тренер и консультант для автосервисов. За 15+ лет работы я провел десятки проектов в дилерских центрах и СТО по странам СНГ. И могу сказать уверенно: в 90% случаев руководители тратят силы не на решение проблемы, а на борьбу с её симптомами. Пока вы не доберетесь до корня, пожары будут возникать снова и снова.

Сегодня я расскажу об инструменте, который помогает мне уже много лет находить настоящие причины проблем и раз и навсегда убирать их из жизни сервиса. Называется он «5 Почему».

Что такое метод «5 Почему» и откуда он взялся

Метод «5 Почему» был разработан в компании Toyota одним из создателей производственной системы — Сакити Тоеда. Звучит просто: чтобы найти корневую причину проблемы, нужно задавать вопрос «почему?» до тех пор, пока не дойдете до источника. Обычно достаточно 5 раз.

Но простота метода обманчива. В автосервисах я постоянно вижу одну и ту же картину: руководитель видит симптом и сразу назначает «лечение», не разобравшись, откуда болезнь пришла.

Разбор реального кейса: почему жалоба клиента стала «последней каплей»

Давайте разберем реальную ситуацию из моей практики. Клиент дилерского центра оставил жалобу: «Долго делали техническое обслуживание». Руководитель сервиса мог бы сказать: «Надо быстрее работать». Но мы решили применить метод «5 Почему».

Вопрос 1: Почему клиент после обслуживания оставил жалобу, что долго делали ТО?

Ответ: Потребовались дополнительные работы, которые поздно согласовали с клиентом.

Вопрос 2: Почему дополнительные работы согласовали поздно?

Ответ: Мастер-приемщик не мог раньше связаться с клиентом, потому что в этот момент он выдавал другой автомобиль.

Вопрос 3: Почему мастер-консультант выдавал другой автомобиль раньше запланированного времени?

Ответ: Потому что он не согласовывает с клиентом точное время выдачи.

Вопрос 4: Почему мастер-консультант не согласовывает точное время выдачи?

Ответ: В компании не следят на регулярной основе за работой мастеров-приемщиков.

Вопрос 5: Почему руководитель сервиса так считает?

Ответ: Потому что у него нет системы контроля. Он занят тушением пожаров и не доходит до регулярного наблюдения за процессами.

Корень проблемы: не туда смотрим, не туда бьем

Корень — в отсутствии системы контроля и обратной связи со стороны руководителя. Пока руководитель не начнет регулярно проверять, как приемщики согласовывают время выдачи, разбирать сложные кейсы и задавать вопросы «почему?», жалобы будут повторяться.

Что делать? Три шага к системному решению

Шаг 1. Перестаньте искать виноватых

Вопрос «кто» — это тупик. Вопрос «почему» — это путь к решению.

Шаг 2. Внедрите регулярный контроль

Определите ключевые точки контроля, назначьте ответственных, сделайте проверки регулярными.

Шаг 3. Закрепите изменения в стандартах

Зафиксируйте новое правило в документе: чек-лист, регламент, инструкция.

На последок

Метод «5 Почему» стар как мир, но работает до сих пор. Вопрос к вам: готовы перестать тушить пожары и начать выключать рубильник?

Тарас Брось — консультант и бизнес-тренер для автосервисов. 15+ лет в теме.