+79778509585
brosstaras@gmail.com
brosstaras@gmail.com
Раздел 9. Колл-центр/контакт центр
Тема 1. Роли и задачи отдела Колл-центр/контакт центр
Колл-центр (от англ. «call» – «вызов, звонок»)
Контакт-центр (от англ. «Contact» – «контакт, связь»)
Колл-центр/Контакт центр
Ключевые признаки
- Колл-центр
- Номер телефона
- IVR (голосовое меню)
- Запись разговоров
- Переадресация и детализация вызовов
- Контакт центр
- Номер телефона
- IVR (голосовое меню)
- Запись разговоров
- Переадресация и детализация вызовов
- Онлайн-консультант
- Сервис обратного звонка.
- Социальные сети и месседжеры.
- Электронная почта.
- E-mail и SMS-рассылки
Преимущества контакт-центра
- Высокая скорость и качество общения
- Бесперебойная связь по всем каналам коммуникации
- Снижение нагрузки на телефонную линию
Функции колл-центра
Обязанности телефонного оператора
- Распределение поступивших звонков в соответствующие отделы;
- Информирование сотрудников о необходимости связаться с клиентом;
- Консультирование клиентов о дополнительных предоставляемых услугах в ДЦ и графике работы отделов и обеспечение клиентов;
- Другой необходимой информацией.
Показатели эффективности колл-центра
- Уровень сервиса;
- Процент потерянных вызовов;
- Процент потерянных звонков;
- Разрешение первого контакта;
- Средняя скорость ответа;
- Среднее время разговора;
- Процент переадресованных звонков;
- Ожидание клиентом на линии;
- Среднее время обработки звонка после общения;
- Среднее время обработки 1 звонка;
- Время ожидания абонента на линии;
- Количество клиентов, которые получили ответ на свой вопрос из голосового меню;
- Количество абонентов, которые запросили соединение с оператором после голосового меню.
Рекомендации при работе с Клиентом по телефону
Следует избегать:
- Односложные ответы;
- Объяснения, рекомендации с позиции «Выше клиента»;
- Некорректные ответы, формулировки;
- Перевод абонента в режим ожидания без его согласия;
- Выражение несогласия;
- «Я» — высказывания;
- Оценочные высказывания.
Рекомендации при работе с Клиентом по телефону
Рекомендуется делать:
- Четкий ответ по существу и встречный вопрос при необходимости прояснения ситуации;
- Использовать конкретные формулировки;
- Объяснить причину задержки;
- Позитивные ответы;
- Предложение альтернативы;
- «Вы» — высказывания;
- Представление информации и фактов.
